O Portal da Queixa analisou as reclamações dos portugueses durante os 45 dias do Estado de Emergência, perto de 20 mil queixas das quais 25% relacionadas com a Covid-19, e com o comércio eletrónico a ser a categoria com maior número de reclamações.
Foram registadas pelos consumidores portugueses perto de 20 mil reclamações (19.772), um aumento de 90% face ao período homólogo (10.367) e destas 25% (5.122) estão relacionadas com a pandemia de Covid-19 e 5% (999) referem-se a queixas sobre burlas e fraudes online, um ritmo de 22 reclamações por dia.
Só em Abril, a maior rede social de consumidores de Portugal, bateu qualquer recorde, ao registar um ritmo de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas.
Segundo dados disponíveis publicamente, o Portal da Queixa registou, no mês passado, o triplo das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico (4.625) e mais de quatro vezes as efetuadas nas plataformas das associações de consumidores.
Ao longo dos 45 dias, destacaram-se no ranking das categorias com maior número de reclamações: Comércio eletrónico (2643); Correio, Transporte e Logística (2533); Operadoras de TV, Net e Telefone (1563); Reservas de viagens e estadias de férias (1000) e Serviços e Administração Pública (988).
De acordo com o Portal da Queixa, face às reclamações apresentadas durante o primeiro período do estado de emergência – de 22 de Março a 2 de Abril -, o comportamento dos consumidores refletiu: inúmeros pedidos de reembolso de viagens e estadias de férias, uma forte adesão aos supermercados online e o exponencial aumento da utilização de tecnologia de comunicação (internet). No top 25 das marcas mais reclamadas pelos portugueses, os cinco primeiros lugares pertenceram à: eDreams; CTT e CTT Expresso; MEO; Uber Eats e NOS.
No segundo período do estado de emergência – de 3 de Abril a 17 de Abril -, o reflexo do comportamento dos consumidores no Portal da Queixa evidenciou novos hábitos adaptados à realidade: um aumento abrupto das vendas através do comércio eletrónico que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas; uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza. Este segundo estado de emergência demonstrou ainda que as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar.
Também as queixas geradas no setor da entrega de alimentação ao domicílio assumiram uma posição de grande destaque, com marcas como a Uber Eats e a Glovo, com as entregas não efetuadas por dificuldade de identificação do local pelo estafeta e cobranças efetuadas sem o produto entregue a registarem as queixas mais frequentes.
No último e terceiro período do estado de emergência – 18 de Abril a 2 de Maio -, as marcas foram testadas ao limite com o comércio eletrónico a registar volumes nunca antes registados. Neste período, para os consumidores em confinamento, as lojas online e marketplaces passam a ser a ida ao shopping, mas abrem porta aos perigos relativos a burlas e esquemas de fraude na utilização das soluções de pagamento digitais. As entregas de encomendas continuaram a ser o calcanhar de Aquiles no setor do retalho.
Fonte: Portal da Queixa
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