CONSUMIDOR – Dois anos em conflito de consumo com a Makro
Todos já tivemos situações em que comprámos um electrodoméstico e as coisas não correram como esperávamos. A legislação portuguesa defende, até certo ponto, os consumidores nesses casos.
É por essa situação que está a passar Telma Penteado, sócia unitária da empresa Sabores da Colmeia, Unipessoal, Lda, e proprietária há seis anos do Minimercado ‘A Colmeia’, em Fernão Ferro, Seixal, com quem o Diário do Distrito conversou para conhecer o drama pelo qual tem passado há dois anos.
“Em Janeiro de 2016 comprei à Makro, de que sou cliente e para a qual trabalhei 22 anos, um mural fruteiro, uma arca que mantém as frutas e legumes frescos, depois de ter tido aprovado pelo meu banco um crédito a microempresas. Escolhi do catálogo do fabricante Frilixa e paguei a pronto cerca de 3.350 euros.
No dia 28 de Janeiro de 2016 vieram cá dois funcionários da Makro que deixaram a arca e me indicaram que tinha de aguardar 48 horas para a ligar à corrente elétrica, mas sem sequer me deixarem um manual de instruções. Vim depois a saber que este tipo de equipamento tem de ser instalado por um técnico, o que não aconteceu.”
E os problemas de Telma Penteado começaram a 4 de Março. “Reparei que a temperatura do mural passou para os 17.ºC, quando tem de estar sempre entre os 2.ºC e os 7.ºC. Accionei logo a assistência técnica, vieram cá os técnicos da Gesticool, empresa de instalação e manutenção de frios, que me disseram que se tratava de um problema no termóstato, que foi trocado.”
Mas este foi apenas o princípio. “Cerca de um mês depois, no dia 13 de Abril, quando chegámos ao minimercado, demos com o quadro desligado por causa de um curto circuito. Todos os equipamentos da loja estavam desligados, o que causou estragos nos produtos que aqui temos nos frigoríficos e arcas como carne, queijos, manteigas, pão de massa fresca, etc…
Foi solicitada novamente a assistência técnica, na qual disseram que as resistências estavam queimadas devido a uma sobrecarga do mural.”
E as avarias continuaram. “Em 27 de Julho tive de voltar a chamar os técnicos e a 7 de Dezembro até a tomada trifásica onde o mural está ligado ficou queimada, teve de ser reparada por um electricista, serviço que tive de pagar.
Nesse dia, os técnicos da Gesticool detectaram que a arca estava a reter água no interior, o que elevava as temperaturas, porque não tinha sido feito devidamente o escoamento de água, e puseram um tubo a escoar a água para a rua, furaram a porta da loja e tudo… só que depois fui avisada por uma pessoa que estava sujeita a uma multa e então passamos o tubo novamente para dentro da loja e a despejar para uma bandeja.”
Dois dias depois, nova avaria no equipamento. “Chamei os técnicos da Gesticool, que só vieram no dia 12 de Dezembro, e durante esse tempo tive de desligar a arca porque estava sempre em curto-circuito. Quando vieram cá, concluíram que a instalação não tinha sido feita de forma correcta, e que os curto-circuitos se deviam ao mural ter as resistências a trabalhar em contínuo, o que leva ao sobreaquecimento.”
De todas as situações, deu sempre conhecimento aos responsáveis da Makro, “alguns deles meus antigos colegas. A resposta era sempre a mesma: vamos resolver, já falámos com o departamento jurídico… e nada. Quase todos os dias ia à Makro e tentava falar com alguém sobre o que se passava, chegavam a fugir de mim nos corredores.”
E a última proposta que recebeu de resolução da Makro deixou-a estupefacta: “queriam vir cá, reparar o equipamento e eu retiraria a queixa que entretanto fiz nos Julgados de Paz. Como é óbvio, não podia aceitar isso, porque não tenho confiança neste equipamento e tenho de ser ressarcida do que gastei, porque o equipamento está ainda dentro da garantia.”
Processo judicial em Julgado de Paz
Sem resposta a cartas registadas enviadas pela advogada para a Makro Palmela, à queixa formalizada no Livro de Reclamações, e nos contactos directos com responsáveis, Telma Penteado não cruzou os braços e recorreu às entidades que achou que a podiam ajudar.
“Fiz queixa no Portal do Consumidor, que nem me respondeu, e na ASAE, mas a resposta é sempre que siga para a via judicial. O meu erro foi querer resolver as coisas a bem, e não ter entrado logo com uma acção em tribunal, mas achei que resolveria pelo Julgado de Paz, porque não queria grandes indemnizações, apenas que me pagassem o que gastei e resolvessem a situação com o mural.
Telma Penteado iniciou a 25 de Outubro de 2017 um processo no Julgado de Paz de Palmela contra a Makro Portugal Cash & Carry, a Frilixa – Fábrica de Equipamentos Frigoríficos e a Gesticool – Instalação e Manutenção de Frio, “mas no dia da pré-mediação, 14 de Novembro, nenhum dos representantes das empresas compareceu. Perante isso, o caso teve de ir para julgamento, e passámos o processo para o Julgado de Paz do Seixal, mas disseram-me logo que ia demorar cerca de um ano.”
O julgamento veio a realizar-se em Outubro de 2018, “onde estiveram então representantes das empresas, mas até hoje (23 de Novembro), não conhecemos a sentença.”
Enquanto corria o processo, Telma Penteado ainda tentou resolver o assunto por outras vias “e no dia 23 de Novembro de 2017, reuni com o diretor da loja de Palmela, o Sr. Akos Tafener, que me disse que não tinha conhecimento do processo e disponibilizou-se a resolver o assunto com a advogada da empresa, mas acabou por não interferir porque foi informado que o assunto estava com a empresa externa de advogados”.
Outra tentativa foi feita pela então advogada de Telma Penteado, “que conseguiu chegar ao diálogo com o advogado externo que tem o processo. Este solicitou-nos os valores dos prejuízos para tentar um acordo com o seu cliente, embora afirmando que o problema do equipamento era técnico, logo da responsabilidade do fornecedor Frilixa. Fiquei com esperança de resolver assim as coisas, mas a reposta por parte da administração da Makro foi negativa, não querendo fazer qualquer acordo e propondo que o fizesse com a Frilixa, visto que esta era a responsável.”
O caso foi depois entregue por Telma Penteado ao gabinete de Luís Gonçalves Santos Advogados, que explicou ao Diário do Distrito que “o processo corre contra as três empresas porque a Makro é a responsável pela venda; a Frilixa é responsável pelos defeitos de fabrico do equipamento e a Gesticool, cujos técnicos foram sendo chamados várias vezes a cada avaria, deviam ter verificado logo que se tratava de um problema de instalação, o que apenas descobriram a 12 de Dezembro de 2017”.
Segundo a legislação geral dos direitos do consumidor (84/2008) “todos os bens móveis têm uma garantia de dois anos a partir da data da compra”, explicou também o gabinete de advogados. “Durante os dois anos, se surgirem avarias ou problemas, a lei define quatro vias possíveis para a resolução: a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso.”
Além de ter pago um equipamento que continua a não funcionar, como o Diário do Distrito verificou no local, em que o mural marcava 12.ºC; dos danos que teve e continua a ter com os produtos estragados devido aos curto-circuitos e à falta de refrigeração do equipamento, Telma Penteado teve ainda outra surpresa desagradável: “recebi três facturas da EDP com mais de 4 mil euros para pagar.
Nem queria acreditar. Chamei aqui electricistas para verem o que se estaria a passar e a resposta era sempre que os problemas eram causados pelo mural fruteiro. Tive de pedir o pagamento a prestações à EDP.”
Com rendas em atraso da loja, as prateleiras com falta de produtos e ainda as despesas com os advogados, Telma Penteado está completamente de rastos. “Ando a comprimidos, só faço é chorar. Consegui trabalhar nestes seis anos para criar aqui um negócio, tenho clientes fiéis que sabem que têm aqui qualidade, e depois não posso repor o stock porque não tenho dinheiro. Tive até de deixar de vender gás, porque é preciso pagar na entrega e não consigo. Perdi clientes porque as pessoas chegam aqui e se não há o que querem como estavam habituadas, vão a outro lado e já não voltam.”
Makro Portugal assume respeitar resultado da sentençA
O Diário do Distrito contactou a Makro Portugal questionando sobre o assunto e que atitude ponderavam tomar perante o processo judicial.
A empresa respondeu através da sua agência de comunicação confirmando «a ação judicial intentada por Telma Penteado (…) referente a um Mural Fruteiro Vouga adquirido na Loja Makro de Palmela em 2016 decorre, neste momento, nos Julgados de Paz do Seixal sendo que recentemente se realizou a audiência de discussão e julgamento em que estiveram presentes todas as partes envolvidas no processo. O processo encontra-se a seguir os normais trâmites legais, cujo desfecho a Makro aguarda serenamente» afiançando ainda «que a empresa respeitará na íntegra a sentença».
Acerca do caso, e embora garantindo que «desenvolve sempre todos os esforços no sentido da satisfação dos seus clientes, estando ou não os produtos adquiridos ainda em garantia, como neste caso concreto» a empresa afirma que «foi contactada a assistência técnica e inclusivamente o fabricante, que concluíram que os alegados problemas do Mural Fruteiro nada tinham que ver com o equipamento em causa.»
Apesar da rápida resposta, a Makro Portugal não respondeu sobre qual o motivo porque não compareceu nenhum representante na primeira mediação no Julgado de Paz, ou porque não houve resolução fora das vias judiciais, perante os vários pedidos de intervenção que foram feitos pela cliente.
O Diário do Distrito contactou ainda a Frilixa e a Gesticool, questionando sobre o que foi feito para a resolução deste caso, e no segundo caso, qual o motivo porque não foi detectado logo que o problema se devia à instalação, mas até ao fim do prazo que foi dado para responderem, as duas empresa optaram por não o fazer.
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